リテールマーケティング検定 1+1は2でいいの?Season3 第586号

過去問題集繰り返し用 簡易解答用紙 answer_form1
第82回 売買損益計算問題エクセルシート 82nd_profit
(リテールマーケティング検定 3級)
過去問完成10週シリーズ
2019年7月受験用9-4
「まずは落ち着こう」

クレームや返品対応の手順
どちらも最初に「謝る」があります
顧客の勘違いでクレームを言っているだけかもしれません
でも最初に「謝る」のです

それは顧客に「冷静になってもらうため」
お店にクレームを言う
顧客は
・結構怒って興奮している
・お店が悪いことに自信がある
と想像できます
怒って興奮している人から事情を聴くのって大変
怒って興奮していると、事情をうまく説明できにくいです
そこで
怒って興奮している人には
まず落ち着いてもらいましょう

お店が悪いことに自信があるのですから
謝ってもらえれば落ち着く可能性が高いです
だから最初に「謝る」

実際のお店でも
怒って興奮している場合
暗めの部屋に案内して
しばらく1人の時間を作ることが
あるそうです

ぜひぜひ確認してみましょう!

次号は 3Rで環境対策 です

<今日の○×問題>販売経営管理
「15度のお辞儀を普通礼、39度のお辞儀を会釈、45度のお辞儀を最敬礼という。」
×

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