(渡邉義一)1+1は2でいいの? 第85号

「良い質問ですね!」編 クレーム対応では、自分が悪くなくても謝るのですか?

クレームや返品の対応では最初に「謝る」から始まります

顧客は店にクレームを出しています
自分は店の構成員です
自分が悪くなくても、店の構成員として謝る意味があります

もうひとつの理由は、顧客から状況を聞くためです
クレー対応するためには、何があって、どんなことに顧客がクレームを言っているのかを顧客から聞く必要があります

しかし、クレームを言う顧客は怒っています
冷静に状況を話してもらえない可能性が高いです
そこでまず冷静になってもらう必要があります

そこで「お客様のお話をきちんと聞きます」という姿勢を表現するために、謝ります

<今日の○×問題>販売経営管理
「部下は直接の上司の指示や命令に優先的に従う」

○ 指揮命令系統統一化の原則といいます

「アナタ」+「販売士研究会の無料動画&書籍」===>昨日と違うアナタ

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